Log in | Geen account? Registreer!
English
Nederlands
Svenska
Português
Polski
Español
Een kijkje achter de schermen bij Cipsoft's Customer Support
Geschreven door Cipsoft (vertaald door Green-dragon) on vrijdag 01 februari 2008Twee maanden geleden hebben we je een introductie gegeven van ons bedrijf CipSoft. Vandaag willen we meer in detail treden en je wat achtergrondinformatie geven over ons grootste departement: customer support.
In de eerste jaren, toen Tibia nog klein was, zorgden onze 4 CEOs (Chief Executive Officer of Algemeen Directeur) niet alleen voor de programmering en ontwikkeling van het spel, maar beantwoordden ook nog emails van Tibia spelers en zorgden voor hulp in het spel zelf. Hierdoor is er een populaire en vrij persistente misvatting dat Guido nog steeds bij custommer support werkt, wat natuurlijk niet waar is - eigenlijk is hij Tibia's uitvoerende productmanager. Door de voortdurende groei van het bedrijf, was er meer mankracht nodig om voor de community te zorgen. Uitendelijk werd, in juli van 2003, Solkrin ingehuurd als Tibia's eerste community manager en CipSoft's allereerste werknemer. Toen was Solkrin aardig druk met het beantwoorden van alle emails, het managen van het gamemaster team en het schrijven van teksten voor op de website. Het werd al snel duidelijk dat er meer mensen nodig waren om hulp te bieden voor de groeiende community. In 2004 werden er nog 3 community managers ingehuurd, 2 volgden in 2005, en vorig jaar kwamen er 4 nieuwe collega's bij het team. In januari mochten we Lionet welkom heten, de nieuwste toevoeging aan het team, en een twaalfde collega heeft al een contract ondertekend en begint in maart. Dit maakt customer support verreweg de grootste afdeling binnen CipSoft, met bijna een derde van de CipSoft staf.
Sommigen van jullie vragen zich misschien af waarom er zoveel mensen binnen customer support werken. Het antwoord is simpel - onze klanten zijn de belangrijkste factor om Tibia draaiende te houden! Om deze reden zijn er veel mensen nodig om met de behoeften en wensen van onze spelers om te gaan.
De taken binnen customer support zijn talrijk en gevarieerd. Over het algemeen vallen ze binnen 5 categorieen:
1. Het assisteren van spelers
2. Rule enforcement (het handhaven van de regels)
3. Het leiden en helpen van helpersgroepen
4. Tekstwerk
5. Projectwerk
1. Het assisteren van spelers
De tevredenheid van onze spelers is voor ons zeer belangrijk. Daarom is het helpen van spelers met problemen een cruciaal deel van ons werk. We communiceren met spelers via email en de verschillende support boards. We ontvangen iedere dag meer dan 100 emails. Sidnia draagt zorg voor de betalingsverzoeken en beantwoordt vragen op het billing board. Tavaren heeft de controle over het techinical board en beantwoord emailtjes die gaan over technische problemen. Emails over problemen die wat algemener zijn worden door verschillende teamleden behandeld aan wie deze taak dagelijks wordt toegewezen. Geen van de teamleden beantwoordt meer dan 30 emails per dag, om er zeker van te zijn dat er genoeg tijd is om alle emails goed door te lezen en te beantwoorden.
Daarnaast ontvangen we dagelijks zo'n 50 TibiaME emails, die vooral worden beantwoord door Isolan. Natuurlijk assisteren we van tijd tot tijd ook spelers in het spel, vooral als ze een probleem hebben dat de tutors niet kunnen oplossen. De richtlijn is echter dat spelers die hulp nodig hebben, zich eerst moeten richten op onze tutors in het help channel om een snelle oplossing voor hun probleem te krijgen.
2. Rule enforcement
Omdat we maximale eerlijkheid voor al onze spelers willen bewerkstelligen, is het handhaven van de Tibia Rules een belangrijk deel van ons werk. Naast het afhandelen van rule violations in het spel, heeft rule enforcement ook te maken met het verwerken van gerapporteerde namen, illegale statements en posts. Iedere dag verwerken we zo'n 400 statement reports, 500 gerapporteerde namen en rond de 150 board reports van tutors. Daarnaast worden ongeveer 400 nieuwe naamvoorstellen gecontroleerd om te zien of die acceptabel zijn onder de Tibia Rules. Het besluit of rapporten terecht zijn of niet ligt alleen bij de customer support. Ongeacht welk type rapport het is, het zal worden gecheckt door een teamlid, en alleen als we ervan overtuigd zijn dat er een Tibia Rule is gebroken zal het gerapporteerde character worden gestraft. Dit betekent ook dat niemand bang hoeft te zijn dat hij word geband alleen maar omdat een tutor zijn positie misbruikt.
3. Het leiden en helpen van helpersgroepen
CipSoft's customer support werkt samen met een groot aantal spelers dat ons op vele manieren helpt, en die een enorm effect hebben op de community. Daarom is het extreem belangrijk om hun werk te ondersteunen en te leiden. Om te beginnen is er een totaalaantal van 34 gamemasters, die de regels handhaven. Alguzara en Neofine beantwoorden hun vragen, helpen hen met hun dagelijkse problemen, leggen nieuwe situaties uit, maar houden ook een oogje in het zeil om er zeker van te zijn dat een gamemaster zijn verantwoordelijke positie niet kan misbruiken. Natuurlijk heeft zowel Alguzara als Neofine ook de controle over het recruteren van nieuwe gamemasters uit de ranken van onze best geinformeerde en toegewijde senior tutors. Daarnaast werkt Alguzara met onze senators, die we vaak om advies vragen als het bijvoorbeeld gaat om nieuwe features.
Naast het gamemaster team, zijn er bijna 4600 tutors en 800 senior tutors die vragen beantwoorden in het help channel en op de support boards en die illegale namen, statements en posts rapporteren. Uiteraard stellen zij veel vragen, die vooral worden beantwoord door Iscen en Neofine, maar ook door andere tutors. We weten dat het erg belangrijk is om onze tutors duidelijke richtlijnen te geven, om er zeker van te zijn dat zij goede hulp kunnen bieden aan alle spelers. Er is een aantal precieze regels dat duidelijk uitlegt welke namen legaal zijn en welke moeten worden gerapporteerd. voor senior tutors is het belangrijk te weten welke statements en posts worden geclassificeerd als illegaal en hoe ze daarmee moeten omgaan. Tutors die deze regels niet kunnen volgen, worden afgezet, omdat we vastbesloten zijn om geen tutors te tolereren zie hun positie misbruiken of die niet voldoende kennis hebben om andere spelers te helpen.
Tot slot zijn er de administratoren van onze supported fansites. Omdat zij veel toevoegen aan de community met hun werk, beantwoordt Andasstra graag hun vragen, bezorgd ze interviews, plaatjes en tekst, of geeft prijzen. Soms zijn sommigen van ons ook juryleden voor fansite events.
We willen deze kans graag benutten om al onze helpers te bedanken voor het geweldige werk dat ze doen voor de community van Tibia.
4. Tekstwerk
Natuurlijk weten we ook hoe belangrijk het is om onze spelers geinformeerd te houden over recente zaken of ontwikkelingen die met Tibia te maken hebben. Er moet veel tekst worden geschreven voor de website, het spel en ook voor intern gebruik. Dit soort redactiewerk wordt vooral gedaan door mijzelf, Manina. Als er nieuwe features worden geintroduceerd of als er oude worden veranderd, moet er tekst op de website worden toegevoegd of aangepast. Er moet nieuws worden geschreven om je zo snel mogelijk te informeren over interessante en belangrijke zaken die in Tibia gebeuren. En dan zijn er natuurlijk nog de maandelijkse featured articles, zoals het artikel dat je nu aan het lezen bent, die worden geschreven om je een beter idee te geven van ons werk, van individuele aspecten van het spel, of van andere onderwerpen die interessant zijn voor alle Tibia spelers.
Stemmingen worden ook samengesteld in ons team. In samenwerking met onze marketing manager Mercutio Mercado, schrijft Andasstra iedere 1-2 weken een poll die ons helpt met het verkrijgen van jouw mening of de manier waarop jij met bepaalde zaken omgaat. De feedback die we op deze manier verkrijgen helpt ons om ons werk aan te passen aan jouw wensen en behoeften.
Ook al worden de teksten in het spel zelf meestal geschreven door het content team, alle tekst wordt nagelezen door de customer support. Dit zijn teksten voor in boeken, nieuwe NPCs, maar ook de teksten voor het quest log.
Tot slot zijn er de teksten die we nodig hebben voor ons dagelijks werk. Om een constante manier van omgaan met de verschillende taken van alle teamleden te bewerkstelligen, moeten de verschillende richtlijnen die ons werk omschrijven up-to-date worden tehouden. Belangrijk voor ons dagelijks werk zijn ook de teksten die worden gebruikt als standaard antwoorden in emails en op de forums. Ongeveer de helft van de emails die we krijgen wordt beantwoord met de ruim 100 standaard antwoorden, die, natuurlijk, vaak worden aangepast om te passen bij het individuele probleem van de speler. Ook al hebben veel mensen liever een uniek antwoord, toch bieden standaard antwoorden veel voordelen. Naast het duidelijke voordeel dat standaard antwoorden ons ontzettend veel tijd besparen, die we aan andere belangrijke dingen kunnen besteden, weten we uit ervaring dat veel Tibia spelers vergelijkbare vragen stellen en consequent vergelijkbare antwoorden nodig hebben. Standaard antwoorden zijn over het algemeen goed doordacht en bevatten alle belangrijke informatie over het probleem van de spelers. Ze zijn voorzichtig geschreven zodat ze goed te begrijpen zijn, zelfs vor mensen van wie engels niet de moedertaal is. Daarnaast zorgen standaard antwoorden ervoor dat alle spelers met hetzelfde probleem op de zelfde manier behandeld worden. Het is niet nodig te zeggen dat alle emails die we krijgen goed gelezen worden, en dat standaard antwoorden alleen worden gebruikt als ze passen bij de situatie van de speler.
5. Projectwerk
Naast onze dagelijkse werkbelasting, werken we vaak aan individuele projecten die worden gerealiseerd in ons team of in samenwerking met andere afdelingen. Zulke projecten kunnen allerlei onderwerpen omvatten, van het reviseren van de screenshot pagina, tot het bedenken van nieuwe gereedschappen om ons werk te verbeteren of het testen van nieuwe game features, wat vooral wordt gedaan door Grimrath. Net als
In de eerste jaren, toen Tibia nog klein was, zorgden onze 4 CEOs (Chief Executive Officer of Algemeen Directeur) niet alleen voor de programmering en ontwikkeling van het spel, maar beantwoordden ook nog emails van Tibia spelers en zorgden voor hulp in het spel zelf. Hierdoor is er een populaire en vrij persistente misvatting dat Guido nog steeds bij custommer support werkt, wat natuurlijk niet waar is - eigenlijk is hij Tibia's uitvoerende productmanager. Door de voortdurende groei van het bedrijf, was er meer mankracht nodig om voor de community te zorgen. Uitendelijk werd, in juli van 2003, Solkrin ingehuurd als Tibia's eerste community manager en CipSoft's allereerste werknemer. Toen was Solkrin aardig druk met het beantwoorden van alle emails, het managen van het gamemaster team en het schrijven van teksten voor op de website. Het werd al snel duidelijk dat er meer mensen nodig waren om hulp te bieden voor de groeiende community. In 2004 werden er nog 3 community managers ingehuurd, 2 volgden in 2005, en vorig jaar kwamen er 4 nieuwe collega's bij het team. In januari mochten we Lionet welkom heten, de nieuwste toevoeging aan het team, en een twaalfde collega heeft al een contract ondertekend en begint in maart. Dit maakt customer support verreweg de grootste afdeling binnen CipSoft, met bijna een derde van de CipSoft staf.
Sommigen van jullie vragen zich misschien af waarom er zoveel mensen binnen customer support werken. Het antwoord is simpel - onze klanten zijn de belangrijkste factor om Tibia draaiende te houden! Om deze reden zijn er veel mensen nodig om met de behoeften en wensen van onze spelers om te gaan.
De taken binnen customer support zijn talrijk en gevarieerd. Over het algemeen vallen ze binnen 5 categorieen:
1. Het assisteren van spelers
2. Rule enforcement (het handhaven van de regels)
3. Het leiden en helpen van helpersgroepen
4. Tekstwerk
5. Projectwerk
1. Het assisteren van spelers
De tevredenheid van onze spelers is voor ons zeer belangrijk. Daarom is het helpen van spelers met problemen een cruciaal deel van ons werk. We communiceren met spelers via email en de verschillende support boards. We ontvangen iedere dag meer dan 100 emails. Sidnia draagt zorg voor de betalingsverzoeken en beantwoordt vragen op het billing board. Tavaren heeft de controle over het techinical board en beantwoord emailtjes die gaan over technische problemen. Emails over problemen die wat algemener zijn worden door verschillende teamleden behandeld aan wie deze taak dagelijks wordt toegewezen. Geen van de teamleden beantwoordt meer dan 30 emails per dag, om er zeker van te zijn dat er genoeg tijd is om alle emails goed door te lezen en te beantwoorden.
Daarnaast ontvangen we dagelijks zo'n 50 TibiaME emails, die vooral worden beantwoord door Isolan. Natuurlijk assisteren we van tijd tot tijd ook spelers in het spel, vooral als ze een probleem hebben dat de tutors niet kunnen oplossen. De richtlijn is echter dat spelers die hulp nodig hebben, zich eerst moeten richten op onze tutors in het help channel om een snelle oplossing voor hun probleem te krijgen.
2. Rule enforcement
Omdat we maximale eerlijkheid voor al onze spelers willen bewerkstelligen, is het handhaven van de Tibia Rules een belangrijk deel van ons werk. Naast het afhandelen van rule violations in het spel, heeft rule enforcement ook te maken met het verwerken van gerapporteerde namen, illegale statements en posts. Iedere dag verwerken we zo'n 400 statement reports, 500 gerapporteerde namen en rond de 150 board reports van tutors. Daarnaast worden ongeveer 400 nieuwe naamvoorstellen gecontroleerd om te zien of die acceptabel zijn onder de Tibia Rules. Het besluit of rapporten terecht zijn of niet ligt alleen bij de customer support. Ongeacht welk type rapport het is, het zal worden gecheckt door een teamlid, en alleen als we ervan overtuigd zijn dat er een Tibia Rule is gebroken zal het gerapporteerde character worden gestraft. Dit betekent ook dat niemand bang hoeft te zijn dat hij word geband alleen maar omdat een tutor zijn positie misbruikt.
3. Het leiden en helpen van helpersgroepen
CipSoft's customer support werkt samen met een groot aantal spelers dat ons op vele manieren helpt, en die een enorm effect hebben op de community. Daarom is het extreem belangrijk om hun werk te ondersteunen en te leiden. Om te beginnen is er een totaalaantal van 34 gamemasters, die de regels handhaven. Alguzara en Neofine beantwoorden hun vragen, helpen hen met hun dagelijkse problemen, leggen nieuwe situaties uit, maar houden ook een oogje in het zeil om er zeker van te zijn dat een gamemaster zijn verantwoordelijke positie niet kan misbruiken. Natuurlijk heeft zowel Alguzara als Neofine ook de controle over het recruteren van nieuwe gamemasters uit de ranken van onze best geinformeerde en toegewijde senior tutors. Daarnaast werkt Alguzara met onze senators, die we vaak om advies vragen als het bijvoorbeeld gaat om nieuwe features.
Naast het gamemaster team, zijn er bijna 4600 tutors en 800 senior tutors die vragen beantwoorden in het help channel en op de support boards en die illegale namen, statements en posts rapporteren. Uiteraard stellen zij veel vragen, die vooral worden beantwoord door Iscen en Neofine, maar ook door andere tutors. We weten dat het erg belangrijk is om onze tutors duidelijke richtlijnen te geven, om er zeker van te zijn dat zij goede hulp kunnen bieden aan alle spelers. Er is een aantal precieze regels dat duidelijk uitlegt welke namen legaal zijn en welke moeten worden gerapporteerd. voor senior tutors is het belangrijk te weten welke statements en posts worden geclassificeerd als illegaal en hoe ze daarmee moeten omgaan. Tutors die deze regels niet kunnen volgen, worden afgezet, omdat we vastbesloten zijn om geen tutors te tolereren zie hun positie misbruiken of die niet voldoende kennis hebben om andere spelers te helpen.
Tot slot zijn er de administratoren van onze supported fansites. Omdat zij veel toevoegen aan de community met hun werk, beantwoordt Andasstra graag hun vragen, bezorgd ze interviews, plaatjes en tekst, of geeft prijzen. Soms zijn sommigen van ons ook juryleden voor fansite events.
We willen deze kans graag benutten om al onze helpers te bedanken voor het geweldige werk dat ze doen voor de community van Tibia.
4. Tekstwerk
Natuurlijk weten we ook hoe belangrijk het is om onze spelers geinformeerd te houden over recente zaken of ontwikkelingen die met Tibia te maken hebben. Er moet veel tekst worden geschreven voor de website, het spel en ook voor intern gebruik. Dit soort redactiewerk wordt vooral gedaan door mijzelf, Manina. Als er nieuwe features worden geintroduceerd of als er oude worden veranderd, moet er tekst op de website worden toegevoegd of aangepast. Er moet nieuws worden geschreven om je zo snel mogelijk te informeren over interessante en belangrijke zaken die in Tibia gebeuren. En dan zijn er natuurlijk nog de maandelijkse featured articles, zoals het artikel dat je nu aan het lezen bent, die worden geschreven om je een beter idee te geven van ons werk, van individuele aspecten van het spel, of van andere onderwerpen die interessant zijn voor alle Tibia spelers.
Stemmingen worden ook samengesteld in ons team. In samenwerking met onze marketing manager Mercutio Mercado, schrijft Andasstra iedere 1-2 weken een poll die ons helpt met het verkrijgen van jouw mening of de manier waarop jij met bepaalde zaken omgaat. De feedback die we op deze manier verkrijgen helpt ons om ons werk aan te passen aan jouw wensen en behoeften.
Ook al worden de teksten in het spel zelf meestal geschreven door het content team, alle tekst wordt nagelezen door de customer support. Dit zijn teksten voor in boeken, nieuwe NPCs, maar ook de teksten voor het quest log.
Tot slot zijn er de teksten die we nodig hebben voor ons dagelijks werk. Om een constante manier van omgaan met de verschillende taken van alle teamleden te bewerkstelligen, moeten de verschillende richtlijnen die ons werk omschrijven up-to-date worden tehouden. Belangrijk voor ons dagelijks werk zijn ook de teksten die worden gebruikt als standaard antwoorden in emails en op de forums. Ongeveer de helft van de emails die we krijgen wordt beantwoord met de ruim 100 standaard antwoorden, die, natuurlijk, vaak worden aangepast om te passen bij het individuele probleem van de speler. Ook al hebben veel mensen liever een uniek antwoord, toch bieden standaard antwoorden veel voordelen. Naast het duidelijke voordeel dat standaard antwoorden ons ontzettend veel tijd besparen, die we aan andere belangrijke dingen kunnen besteden, weten we uit ervaring dat veel Tibia spelers vergelijkbare vragen stellen en consequent vergelijkbare antwoorden nodig hebben. Standaard antwoorden zijn over het algemeen goed doordacht en bevatten alle belangrijke informatie over het probleem van de spelers. Ze zijn voorzichtig geschreven zodat ze goed te begrijpen zijn, zelfs vor mensen van wie engels niet de moedertaal is. Daarnaast zorgen standaard antwoorden ervoor dat alle spelers met hetzelfde probleem op de zelfde manier behandeld worden. Het is niet nodig te zeggen dat alle emails die we krijgen goed gelezen worden, en dat standaard antwoorden alleen worden gebruikt als ze passen bij de situatie van de speler.
5. Projectwerk
Naast onze dagelijkse werkbelasting, werken we vaak aan individuele projecten die worden gerealiseerd in ons team of in samenwerking met andere afdelingen. Zulke projecten kunnen allerlei onderwerpen omvatten, van het reviseren van de screenshot pagina, tot het bedenken van nieuwe gereedschappen om ons werk te verbeteren of het testen van nieuwe game features, wat vooral wordt gedaan door Grimrath. Net als
 Post een comment
|
| Alleen geregistreerde gebruikers kunnen comments posten en een score geven. |